Тренинги по розничным продажам (В2С)

в результате участники

Александр Чечеткин

Цель:
Повышение эффективности работы магазинов и салонов, через развитие навыков продаж и коммуникаций с клиентом у продавцов-консультантов. Увеличение конверсии продаж.

Для кого:

• Продавцы-консультанты
• Администраторы магазинов
• Все, кто работает с входящим потоком клиентов

В результате прохождения программы участники:

• Понимают важность паравербальной коммуникации и умеют делать голос «продающим»
• Понимают важность невербальной коммуникации с клиентом и все что с ней связано: проксемика, язык тела, контакт глаз, мимика, жесты, позы и т.д.
• Понимают важность сервиса. Видят выгоды для компании и себя в том, чтобы оказывать «сервисные» услуги.
• Знают стандарты сервиса на этапах обслуживания, умеют их применять на практике
• Умеют вызывать доверие как эксперт
• Умеют определять типы клиентов и вести продажу исходя из этого
• Поймут психологию продаж и научаться выявлять желания покупателей
• Умеют стимулировать клиента на ключевой этап воронки (КЭВ)
• Умеют определять типы возражений клиентов и работать с ними
• Поймут причины возникновения выгорания и стресса
• Узнают работающие методы по снятию стресса и напряжения
• Осознают, как связана мотивация и энергия, как одно влияет на другое

Формат обучения
5 занятия по 5-6 часов
4 домашних задания с обратной связью от тренера
перерывы между занятиями 1-2 недели

В программе

День 1.
Сервис и его роль. Клиентоориентированность и лояльность клиентов.

• Почему сервисное обслуживание выгодно для всех.
• Наши клиенты – какие они: чего хотят и ожидают клиенты.
• Виды обменов при работе с клиентами.
• Понятие сервиса, его составляющие. Влияние на реакцию клиента.
• Определение клиентоориентированности. Клиентоориентированность как образ мышления.
• Что такое лояльность. Степени лояльности клиента.
• Почему важно и как сформировать образ профессионала, который нацелен на решение вопроса клиентапри личной встрече.
• Стандарты сервиса на этапах обслуживания клиентов.
• Правила формулирования фраз при обслуживании клиентов. Стоп-фразы, фразы присоединения.

День 2.
Как изменился клиент. Типы клиентов. Формирование доверия с клиентом.

• Современные продажи
• Как изменился рынок и клиент
• Выбор услуги глазами клиента. Почему и как изменился клиент
• Каких типов бывают клиенты и как их определить
• Как вести диалог исходя из типа клиента
• Определение мотивов клиента и его намерений
• Как быстро определить ситуацию и желания клиента
• Диагностика: к какому типу продавца я отношусь
• Доверие к бренду, продавцу, продукту. Уровни доверия
• 10 составляющих вызывающих доверие к собеседнику
• Как снизить градус настороженности клиента
• Комплименты в продажах и их влияние. Как их применять в разных ситуациях
• Как техника активного слушания помогает усилить доверие и расположить клиента. Уровни слушания.
• Что влияет на восприятие и доверие.

День 3.
Экспертная позиция продавца и презентация решения. Работа с реакциями клиента и завершение продажи

• Как позиционировать себя как эксперта в глазах клиента, при этом говорить на его языке
• 5 методов повышения экспетности в глазах клиента
• 6 методов презентации, которые продают в реальных условиях
• КЭВ – ключевой этап воронки, его определение. Оффер закрытия на КЭВ
• Активная и пассивная работа с возражениями
• Типы возражений и как их распознать
• Что делать с «дорого/там дешевле»
• «Мягкая» работа с возражениями клиента
• Метод «Опережение» и "Изолента"
• «крючки» побуждающие клиента принять положительное решение
• Важность заключительного этапа – оформление продажи

День 4.
Продающий голос. Поведение продавца с клиентом

• Цепляющий тембр голоса: найди свой собственный
• Сохранение, и гигиена голоса
• Тонизирующий массаж лица и лицевая гимнастика
• Убираем манерность, говор, и прочие раздражающие речевые особенности
• Главные критерии продающего голоса: теория и практика
• Дикторская техника, которую используют, чтобы сделать голос продающим
• Актёрская техника «подтекст» позволяющие управлять настроением собеседника, за счёт модуляции голоса
• Встреча клиента: что необходимо сделать в решающие первые 7 секунд
• Разбор основных невербальных ошибок продавца на видеопримере
• Дистанция и зона комфорта клиента (проксемика)
• Как определить момент, по каким сигналам нужно подходить к клиенту
• Установление визуального контакта с клиентом. Мимика
• Язык тела консультанта. Поза и перемещение
• Внешний вид продавца

День 5.
Управление энергией и состоянием. Работа со стрессом и выгоранием

• Внешние источники мотивации и энергии, их плюсы и минусы
• Виды энергии человека
• Причины оттока энергии или эффект "Дырявого ведра"
• 4 типа человеческой энергии
• Физическая энергия, источники. Личная и коллективная
• Эмоциональная энергия, источники. Личная и коллективная
• Психическая (смысловая) энергия, источники. Личная и коллективная
• Причины возникновения выгорания и стресса
• Факторы влияния: внешние, внутренние
• Источники стресса и негативного эмоционального состояния
• Методы психологической защиты и восстановления
• Профилактика и преодоления выгорания
• Методы работы со стрессовым состоянием

Инвестиция: от 100 тыс. руб.
Длительность курса: от 1 до 2,5 месяцев

Чек-лист оценки в рознице

БЕСПЛАТНО

Чтобы продавать на высоте, нужно настроить своё мышление на нужную волну, плюс разобраться с техниками. Клиенты становятся все избирательнее, конкуренты наступают на пятки. Здесь очень важно быть в курсе, оперативно реагировать на изменения рынка и внедрять новые инструменты и техники, а главное, быстро меняться

Целевая аудитория

• Руководители по продажам
• Менеджеры по продажам.

Планируемый результат
В результате прохождения тренинга участники:

• Повысят веру в себя, продукт и компанию
• Узнают методы психологической настройки
• Четко понимают структуру и технологии звонка
• Умеют качественно работать с ЛИДами и закрывать 10 из 10
• Умеют легко и быстро устанавливать контакт с новыми людьми по телефону, умеют вызывать доверие
• Знают методы прогрева клиента и метод 7 касаний
• Понимают важность ключевого этапа воронки
• Знают 7 методов продающей презентации
• Обладают правилами продающей переписки в мессенджерах

В программе
Психологическая подготовка. Повышение мотивации на звонки. Работа с ЛИДами

• Заповеди успешного менеджера
• ВЕРА как фундамент продаж и методы её повышения.
• Виды продаж в современном мире и диагностика — какой я продавец.
• Методы психологической настройки и повышения мотивации на звонки.
• Эффект зеркала или "Крошка енот".
• Психологический настрой перед первым звонком
• Техника поднятия внутренний мотивации на звонки
• Личная миссия – Зачем? Ради чего? Я работаю чтобы что?
• 10 ошибок при совершении звонков
• Планирование и подготовка к звонкам
• 100% алгоритм закрытия клиента на входящем звонке.
• Методы вовлечения и удержания клиента.

Презентация. Экспертность. Прогрев клиента

• Методы повышения экспертности в глазах клиента
• Продающие вопросы
• 6 методов продающей презентации
• Реалити звонки на тренинге + разбор
• Аргументация при закрытии на следующий этап при продвижении к сделке
• Техника «опережение»
• Прогрев клиента, метод 7 касаний.
• Ключевой этап воронки

Продающая переписка

• Эмоции или логика, что побеждает?
• Метод ВДВ. 8 методов продающей переписки в мессенджерах
• Ошибки общения с клиентом в мессенджерах
• Идеальный образ для общения в мессенджерах
• Как реанимировать клиента одним сообщением в WA?
• Ошибки общения с клиентом в мессенджерах
• Метод "АА" в работе с любым возражением.
• Ошибки и методы закрытия клиента.
• Как любую сделку доводить до результата: техники закрывающие сделки

Цель
Сформировать эффективную модель поведения сотрудников с целью повышения качества телефонного обслуживания и повышения лояльности клиентов.

Целевая аудитория
Операторы call-центра
Сотрудники телемаркетинга
Сотрудники сервисных центров

Планируемый результат
В результате прохождения тренинга участники:

• Знают базовые и фундаментальные техники телефонного обслуживания клиентов
• Понимают важность телефонного сервиса
• Знают слова и фразы – запрещённые в телефонном обслуживании
• Умеют «лаконично» работать с клиентом и понимают важность этого
• Умеют контролировать ход диалога и в нужный момент вернуть его в нужное русло
• Умеют и не боятся задавать вопросы клиентам, спрашивать. На этапе выявления потребности. На этапе обратной связи. Умеют реагировать на позитивную и негативную обратную связь.
• Знают алгоритм работы с любым возражением
• Умеют делать самодиагностику звонков по чек-листу

В программе

Стандарты и правила телефонного обслуживания.

День 1 (5 часов)

• Чего хотят и ожидают наши клиенты. Виды обменов при работе с клиентами.
• Что важнее сервис или услуга?
• Понятие телефонного сервиса, его составляющие. Влияние на реакцию клиента.
• Стандарты телефонного сервиса на этапах обслуживания клиентов.
• Заповеди обслуживания клиентов
• Длительность диалога с клиентом. Лаконичность, правила и примеры.
• Фразы и техники прерывания «болтливого» клиента
• Как вернуть диалог в нужное русло
• Как придерживаться коммерческой позиции без ущерба эмпатии
• Стоп-фразы. Фразы, вызывающие лояльность. Фразы присоединения.
• Создание позитивно-эмоционального отношения клиента.
• Техники и приемы активного слушания. Уровни слушания.
• Присоединение на уровне аудиального контакта, подстройка.
• Метасообщение. Что мы транслируем клиенту через голос: о себе, о нем, о теме
• Знакомство с чек-листом по оценке качества работы с клиентом
• Прослушивание звонков, коллективное обсуждение + -, заполнение чек-листа

ДЕНЬ 2. (2 часа)

Посттренинг

• Актуализация основных тезисов предыдущего занятия
• Рефлексия применения полученных методов на практике
• Вопрос-ответ.
• Обратная связь от тренера по ДЗ
• Групповое прослушивание по 1 звонку с чек-листом и обратной связью