г. Челябинск
Лицензия № Л035-01235-74/01026392
Лицензия № Л035-01235-74/01026392
Тренинг «КЛИЕНТО-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС»
Повысите
доверие клиента
доверие клиента
Клиенто-ориентированный сервис
Изучите
стандарты сервиса
стандарты сервиса
Повысите
эмоциональный интеллект
эмоциональный интеллект
Сформируете
систему ценностей
систему ценностей
от 40 000 ₽
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ НА КОНСУЛЬТАЦИЮ
Оставьте свои контактные данные и наш менеджер с Вами свяжется
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Александр чечеткин
"Лояльность Ваших клиентов - моя задача"
Тренинг для
Администраторов
Операторов
Сотрудников coll-центра
Сотрудников сервисных служб
Всех, кто хочет улучшить навык общения с клиентом
Программа тренинга
- Почему сервисное обслуживание выгодно для всех.
- Наши клиенты – какие они: чего хотят и ожидают клиенты.
- Виды обменов при работе с клиентами.
- Понятие сервиса, его составляющие. Влияние на реакцию клиента.
- Определение клиентоориентированности.
- Клиентоориентированность как образ мышления.
- Что такое лояльность. Степени лояльности клиента.
- Почему важно и как сформировать образ профессионала, который нацелен на решение вопроса клиента, по телефону и при личной встрече.
- Стандарты сервиса на этапах обслуживания клиентов.
- Установление контакта с клиентом. Вербальный и невербальный компоненты.
- Активное слушание. Уровни слушания.
- Отличие телефонных и очных переговоров.
- Присоединение на уровне аудиального контакта, подстройка. Управление интонацией голоса.
- Правила формулирования фраз при обслуживании клиентов. Стоп-фразы, фразы присоединения.
- Разработка критериев оценки качества сервис
- Отличие возражения от сложной ситуации. Определение сложной и конфликтной ситуации.
- Как возникает конфликт, этапы. Техника выхода из сложной, конфликтной ситуации.
- Фразы-провокаторы и фразы, которыми их следует заменить.
- Модель эмпатического высказывания.
- Эмоциональное состояние, определение, виды. Причины негативного эмоционального состояния.
- Методы психологической защиты и восстановления в конфликтных ситуациях. Способы выхода из негативного эмоционального состояния. Визуальные и телесные методики.
- Анализ собственных источников негативных переживаний на работе.
- Синдром эмоционального выгорания и стратегии его профилактики
- и преодоления.
- Факторы, на которые можно полностью влиять. Факторы, на которые можно повлиять частично. Факторы, которые не подвластны влиянию.
- Почему сервисное обслуживание выгодно для всех.
- Наши клиенты – какие они: чего хотят и ожидают клиенты.
- Виды обменов при работе с клиентами.
- Понятие сервиса, его составляющие. Влияние на реакцию клиента.
- Определение клиентоориентированности.
- Клиентоориентированность как образ мышления.
- Что такое лояльность. Степени лояльности клиента.
- Почему важно и как сформировать образ профессионала, который нацелен на решение вопроса клиента, по телефону и при личной встрече.
- Стандарты сервиса на этапах обслуживания клиентов.
- Установление контакта с клиентом. Вербальный и невербальный компоненты.
- Активное слушание. Уровни слушания.
- Отличие телефонных и очных переговоров.
- Присоединение на уровне аудиального контакта, подстройка. Управление интонацией голоса.
- Правила формулирования фраз при обслуживании клиентов. Стоп-фразы, фразы присоединения.
- Разработка критериев оценки качества сервис
- Отличие возражения от сложной ситуации. Определение сложной и конфликтной ситуации.
- Как возникает конфликт, этапы. Техника выхода из сложной, конфликтной ситуации.
- Фразы-провокаторы и фразы, которыми их следует заменить.
- Модель эмпатического высказывания.
- Эмоциональное состояние, определение, виды. Причины негативного эмоционального состояния.
- Методы психологической защиты и восстановления в конфликтных ситуациях. Способы выхода из негативного эмоционального состояния. Визуальные и телесные методики.
- Анализ собственных источников негативных переживаний на работе.
- Синдром эмоционального выгорания и стратегии его профилактики
- и преодоления.
- Факторы, на которые можно полностью влиять. Факторы, на которые можно повлиять частично. Факторы, которые не подвластны влиянию.
в результате участники
- Понимают важность сервиса. Знают стандарты сервиса на всех этапах обслуживания.
- Сформируют корпоративную систему ценностей
- Умеют формировать доверие клиента к себе и к своей компании
- Сформируют понимание эмоционального интеллекта, получат инструменты для его развития
- Сформируют понимание ролевого поведения по схеме БЫТЬ-ДЕЛАТЬ-ИМЕТЬ
- Понимают важность сервиса. Знают стандарты сервиса на всех этапах обслуживания.
- Сформируют корпоративную систему ценностей
- Умеют формировать доверие клиента к себе и к своей компании
- Сформируют понимание эмоционального интеллекта, получат инструменты для его развития
- Сформируют понимание ролевого поведения по схеме БЫТЬ-ДЕЛАТЬ-ИМЕТЬ
Автор и ведущий
Александр Чечеткин
- Основатель тренинг-центра "Время расти"
- Дипломированный бизнес-тренер, спикер
- Обучил более 2500 сотрудников отдела продаж
- Провел более 350 тренингов, мастер-классов, семинаров и командных сессий
- Опыт личных продаж 18 лет (B2C, B2B)
- Управление проектными продажами более 5 лет
- Спикер конференций Центра "Мой бизнес 74"
- Входит в ТОР-3 тренеров Челябинской области по версии сайта Всетренинги.ру
Отзывы наших клиентов
Остались вопросы по программе?
Оставьте свои контактные данные и наш менеджер с Вами свяжется
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
