Каким бы прекрасным, нужным и уникальным не был бы ваш продукт, его нужно продавать (конечно если это не товары первой необходимости). Отсюда можно сделать вывод, что ЛЮДИ ПОКУПАЮТ не у компаний, а У ЛЮДЕЙ.
И сложно поспорить с тем, что успешность продавца зависит от его коммуникативных и организационных навыков, это как форма и содержание при взаимодействии с клиентом. И чаще всего говориться именно о развитии коммуникативных навыков продавца, но сегодня хочется затронуть тему важного организационного навыка, такого как — ведение и прогрев клиента. Чаще этот навык необходим в корпоративных продажах, но и в розничных он нужен тоже, когда продажа ведётся удалённо и клиенту нужно время на принятие решение.
По моим наблюдениям немногие продавцы стараются вести клиента и прогревать его, то есть доводить клиента до принятия решения. Чаще всего это выглядит так: звонок, отправлено коммерческое предложение (хорошо если сформирован оффер), далее повторный звонок и продавец ждёт решения от клиента: да-да, нет-нет. То есть делается максимум всего 3 касания.
Давайте определимся с понятием "Прогрев" клиента. Хорошо подойдёт метафора с водой, температура кипения воды 100°C. Представим, что клиент — это вода и до принятия решения его надо прогреть до 100°C. Чтобы прогреть клиента до такого градуса, согласно многочисленным исследованиям, нужно сделать 7–12 касаний, если речь идёт не о тех клиентах, которые пришли к вам по рекомендации или сарафанному радио. И даже с такими клиентами прежде, чем они к вам пришли, был также создан ряд касаний вашими текущими клиентами или вашими партнерами.
Касание клиента — это действия и мероприятия, направленные на усиление эмоционального контакта, формирования доверия к компании и к продавцу как к эксперту, получение пользы клиентом, в результате у клиента возникает ценность самой коммуникации с продавцом и появляется готовность к сделке.
Примеры касаний, которые влияют на прогрев клиента:
Список можно продолжать.
ВАЖНО! Звонки и сообщения с вопросами — "Ну что вы решили?" не являются прогревающими касаниями, это продающие или закрывающие касания (когда это уместно делать, это очень тонкий момент).
Прогрев клиента с помощью касаний очень мощный инструмент. И его очень просто внедрить. Рекомендую внедрить его в вашей компании.
3 правила внедрения:
1. Системно. Важно на системном уровне касаться клиентов. А как вы можете обеспечить это системное касание? Регламент, задачи в CRM-системе, привязка к системе KPI, проверка продавцов РОПом — все это поможет систематизировать инструменты прогрева клиента.
2. Персонально. Для каждого клиента свои касания. Продавец должен чувствовать через какие точки касания вести того или иного клиента.
3. До "100°C" прогрева. Нет чёткого количества касаний клиента, 7 касаний — это минимум.
В результате клиенты более лояльны, что ведёт к увеличению сделок, появляется обмен с превышением и вас чаще рекомендуют.В последнее время одним из самых распространенных запросов на обучение в продажах стал запрос по "Дожиму клиента". Дайте техники и речевые стратегии по дожиму нашим менеджерам, просит меня заказчик. Будто какая то волшебная фраза, как панацея повлияет на клиента и он согласиться купить или заключить договор. Знаете что я отвечаю на такой запрос: если надо дожимать, то не надо дожимать. Для чего его нужно дожать? Чтобы он потом сделал возврат, чтобы он перестал потом выходить на связь или может чтобы он оставил негативный отзыв?
Дело в том, что клиент просто еще не готов к сотрудничеству, потому что он недостаточно "прогрет" (писал о методах прогрева в предыдущей статье Прогрев клиента или метод 7 касаний).
Ну хорошо, "дожимать так дожимать". В начале несколько правил каких клиентов можно "дожимать":
1. Целевой клиент, которого вы квалифицировали как клиент категории А,В.
2. Клиент достаточно прогрет, то есть лоялен к вам, сформировано доверие и у него есть ценность самой коммуникации с вами.
3. "Дожимать" не "пережимая", чтобы у клиента было пространство и чтобы к нему вы всегда могли вернуться в случае отказа.
И сложно поспорить с тем, что успешность продавца зависит от его коммуникативных и организационных навыков, это как форма и содержание при взаимодействии с клиентом. И чаще всего говориться именно о развитии коммуникативных навыков продавца, но сегодня хочется затронуть тему важного организационного навыка, такого как — ведение и прогрев клиента. Чаще этот навык необходим в корпоративных продажах, но и в розничных он нужен тоже, когда продажа ведётся удалённо и клиенту нужно время на принятие решение.
По моим наблюдениям немногие продавцы стараются вести клиента и прогревать его, то есть доводить клиента до принятия решения. Чаще всего это выглядит так: звонок, отправлено коммерческое предложение (хорошо если сформирован оффер), далее повторный звонок и продавец ждёт решения от клиента: да-да, нет-нет. То есть делается максимум всего 3 касания.
Давайте определимся с понятием "Прогрев" клиента. Хорошо подойдёт метафора с водой, температура кипения воды 100°C. Представим, что клиент — это вода и до принятия решения его надо прогреть до 100°C. Чтобы прогреть клиента до такого градуса, согласно многочисленным исследованиям, нужно сделать 7–12 касаний, если речь идёт не о тех клиентах, которые пришли к вам по рекомендации или сарафанному радио. И даже с такими клиентами прежде, чем они к вам пришли, был также создан ряд касаний вашими текущими клиентами или вашими партнерами.
Касание клиента — это действия и мероприятия, направленные на усиление эмоционального контакта, формирования доверия к компании и к продавцу как к эксперту, получение пользы клиентом, в результате у клиента возникает ценность самой коммуникации с продавцом и появляется готовность к сделке.
Примеры касаний, которые влияют на прогрев клиента:
- Звонок
- Отправка предложения на почту/WhatsApp
- Встреча оффлай или онлайн
- Повторный звонок (обсуждение предложения и т.д.)
- Клиент на вашем сайте/соц.сетях компании
- Сообщение в WhatsApp с пользой
- Звонок с пользой (акции, наличие запрошенных позиций и т.д.)
- Приглашение на отраслевое/продуктовое/открытое мероприятие
- Полезные новости/ссылки/экспертное мнение
- Польза — диагностика/анализ/разбор/мини-проект/демо-версия
- Поздравление с праздниками
- Подарок
- Мем/шутка (если уместно)
- Полезное видео
- Видео-селфи
Список можно продолжать.
ВАЖНО! Звонки и сообщения с вопросами — "Ну что вы решили?" не являются прогревающими касаниями, это продающие или закрывающие касания (когда это уместно делать, это очень тонкий момент).
Прогрев клиента с помощью касаний очень мощный инструмент. И его очень просто внедрить. Рекомендую внедрить его в вашей компании.
3 правила внедрения:
1. Системно. Важно на системном уровне касаться клиентов. А как вы можете обеспечить это системное касание? Регламент, задачи в CRM-системе, привязка к системе KPI, проверка продавцов РОПом — все это поможет систематизировать инструменты прогрева клиента.
2. Персонально. Для каждого клиента свои касания. Продавец должен чувствовать через какие точки касания вести того или иного клиента.
3. До "100°C" прогрева. Нет чёткого количества касаний клиента, 7 касаний — это минимум.
В результате клиенты более лояльны, что ведёт к увеличению сделок, появляется обмен с превышением и вас чаще рекомендуют.В последнее время одним из самых распространенных запросов на обучение в продажах стал запрос по "Дожиму клиента". Дайте техники и речевые стратегии по дожиму нашим менеджерам, просит меня заказчик. Будто какая то волшебная фраза, как панацея повлияет на клиента и он согласиться купить или заключить договор. Знаете что я отвечаю на такой запрос: если надо дожимать, то не надо дожимать. Для чего его нужно дожать? Чтобы он потом сделал возврат, чтобы он перестал потом выходить на связь или может чтобы он оставил негативный отзыв?
Дело в том, что клиент просто еще не готов к сотрудничеству, потому что он недостаточно "прогрет" (писал о методах прогрева в предыдущей статье Прогрев клиента или метод 7 касаний).
Ну хорошо, "дожимать так дожимать". В начале несколько правил каких клиентов можно "дожимать":
1. Целевой клиент, которого вы квалифицировали как клиент категории А,В.
2. Клиент достаточно прогрет, то есть лоялен к вам, сформировано доверие и у него есть ценность самой коммуникации с вами.
3. "Дожимать" не "пережимая", чтобы у клиента было пространство и чтобы к нему вы всегда могли вернуться в случае отказа.
